(CNN) — Una tormenta invernal que dejó varios metros de nieve en gran parte de Estados Unidos provocó cancelaciones generalizadas de vuelos durante las vacaciones de Navidad. Este lunes, los viajes en avión volvieron más o menos a la normalidad, a no ser que se hayan reservado con Southwest Airlines.

Más del 90% de las cancelaciones de vuelos de este martes en EE.UU. corresponden a Southwest, según el sitio web de seguimiento de vuelos FlightAware. Southwest canceló 2.500 vuelos; le sigue Spirit Airlines, con 75.

Southwest advirtió que seguiría cancelando vuelos hasta que pudiera volver a poner en marcha sus operaciones. El CEO de la compañía dijo que esta ha sido la mayor interrupción que ha visto en su carrera. El gobierno de Joe Biden está investigando la situación.

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Southwest tuvo una combinación de mala suerte y mala planificación.

La tormenta golpeó con fuerza Chicago y Denver, donde Southwest tiene dos de sus mayores centros de operaciones: el Aeropuerto Midway de Chicago y el Aeropuerto Internacional de Denver.

Más mala suerte: la tormenta llegó justo cuando la llamada tripledemia se extendía por Estados Unidos, dejando a la gente y a sus familias enfermos de covid-19, gripe y VSR. Aunque Southwest afirma que disponía de todo el personal necesario para el fin de semana festivo, las enfermedades dificultan la adaptación al aumento de la presión en el sistema. Muchas compañías aéreas siguen careciendo de personal suficiente para recuperarse cuando acontecimientos como el mal tiempo provocan retrasos o las tripulaciones de vuelo sobrepasan las horas que les permite trabajar la normativa federal de seguridad.

Inversión insuficiente

Pero Southwest también se ha perjudicado a sí misma con un calendario ambicioso y una inversión insuficiente en sus operaciones.

Kathleen Bangs, portavoz de FlightAware, explicó a CNN que el programa de Southwest incluye vuelos más cortos con tiempos de respuesta más ajustados, lo que está causando algunos de los problemas.

«Esos tiempos de respuesta entorpecen las cosas», dijo Bangs.

Los clientes varados no han podido ponerse en contacto con las líneas de atención al cliente de Southwest para volver a reservar vuelos o encontrar equipajes perdidos.

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Los empleados también dijeron que no han podido comunicarse con la aerolínea, dijo este lunes a CNN la presidenta del sindicato que representa a los auxiliares de vuelo de Southwest.

«El sistema telefónico que utiliza la compañía no funciona», dijo Lyn Montgomery, presidenta del sindicato local 556, a Pamela Brown, de CNN. «Simplemente no tienen suficiente personal para dar los cambios de horario a los auxiliares de vuelo, y eso ha creado un efecto dominó que está creando el caos en todo el país».

Según el capitán Casey Murray, presidente de la Asociación de Pilotos de Southwest Airlines, los problemas a los que se enfrenta Southwest se vienen gestando desde hace mucho tiempo.

«Hemos estado teniendo estos problemas durante los últimos 20 meses», dijo a CNN. «Hemos visto este tipo de colapsos ocurrir de forma mucho más regular y realmente tiene que ver con procesos anticuados y tecnologías obsoletas».

Dijo que las operaciones de la aerolínea no han cambiado mucho desde la década de 1990.

«Son los teléfonos, son las computadoras, es el poder de procesamiento, son los programas utilizados para conectarnos a los aviones: ahí es donde radica el problema, y es sistémico en toda la aerolínea», dijo.

El CEO de Southwest, Bob Jordan, en un mensaje a los empleados obtenido por CNN, reconoció muchas de las preocupaciones de Murray, y prometió que la compañía invertirá en mejores sistemas.

«Parte de lo que estamos sufriendo es la falta de herramientas», dijo Jordan a los empleados. «Hemos hablado mucho de modernizar la operación, y de la necesidad de hacerlo».

Dijo que la aerolínea está «comprometida e invirtió en» la mejora de sus sistemas, pero «tenemos que ser capaces de producir soluciones más rápido».

El Departamento de Transporte de EE.UU. (USDOT) dijo que está investigando.

«USDOT está preocupado por la inaceptable tasa de cancelaciones y retrasos de Southwest y los informes de falta de servicio rápido al cliente», tuiteó la agencia. «El Departamento examinará si las cancelaciones eran controlables y si Southwest está cumpliendo con su plan de servicio al cliente».

Para recuperarse, Jordan dijo al diario The Wall Street Journal que la compañía planea operar poco más de un tercio de su horario en los próximos días para darse la posibilidad de que las tripulaciones se coloquen en las posiciones adecuadas.

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Si todo esto te suena, es porque no es la primera vez que el servicio de Southwest colapsa de forma épica. En octubre de 2021, Southwest canceló más de 2.000 vuelos en un periodo de cuatro días, lo que costó a la aerolínea US$ 75 millones.

Southwest culpó de ese colapso del servicio a una combinación de mal clima en Florida, un breve problema con el control del tráfico aéreo en el área y la falta de personal disponible para adaptarse a esos problemas. La empresa admitió que tenía problemas de servicio por falta de personal incluso antes de que los miles de vuelos cancelados dejaran varados a cientos de miles de pasajeros.

Al igual que en el caos de servicio de este mes, a Southwest le fue mucho peor que a sus competidores el pasado octubre. Mientras que Southwest canceló cientos de vuelos en los días posteriores al punto álgido de la interrupción de octubre, sus competidores recuperaron rápidamente la normalidad.

Ese mismo mes, en una llamada con analistas de Wall Street, el entonces CEO Gary Kelly dijo que la compañía había hecho ajustes para evitar un colapso similar en el futuro.

«Controlamos nuestros planes de capacidad para ajustarnos al actual entorno de personal y, en consecuencia, nuestros resultados de puntualidad mejoraron», declaró Kelly el 21 de octubre. «Estamos contratando agresivamente a un objetivo de aproximadamente 5.000 nuevos empleados para finales de este año, y actualmente estamos a más de la mitad del camino hacia ese objetivo».

Y, al igual que la última interrupción, la Asociación de Pilotos de Southwest Airlines afirmó que las cancelaciones se debían a «la mala planificación de la gerencia».

Ross Levitt, de CNN, contribuyó a este artículo.

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